Roboter übernehmen die Kommunikation, oder?

Seit einiger Zeit ist immer häufiger von Chatbots die Rede. Ob im Kundenservice oder sogar im Einsatz für Parteien auf deren sozialen Kanälen – mittlerweile fällt der Begriff so häufig, dass sogar Buzzwords wie Virtual Reality in den Hintergrund gedrängt werden. Kurz: Bots sind hip, Bots sind angesagt, aber sind sie wirklich die Zukunft der mobilen Kommunikation? Eine Bestandsaufnahme.

Wenn wir über Chatbots reden, sollten wir zunächst in der Zeit zurückreisen. Ins Jahr 1950, zu Alan Turing. Der Brite gilt als einer der Väter des modernen Computers. Turings erster Rechner in der Größe einer Scheune knackte im Zweiten Weltkrieg die deutsche Dechiffriermaschine Enigma. Und sorgte damit für die Wende im Krieg auf dem Atlantik. Turing war es auch, der eben im Jahr 1950 eine Prophezeiung macht. Es würde 100 Jahre dauern, so der Brite, dann könne ein Mensch nicht mehr unterscheiden, ob er sich mit einem Menschen oder einem Computer unterhalte. Sein theoretisches Gedankenspiel bekam den Namen Turing-Test. Man weiß nicht, ob es eine gute oder eine schlechte Nachricht ist, aber Turing lag richtig. Allerdings hat es keine 100 Jahre gedauert, sondern lediglich 67 Jahre.

Was ist eigentlich ein Bot?

Im Prinzip nichts anderes, als eine Technologie mit künstlicher Intelligenz, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren soll. Heutige Chatbots übernehmen die komplette Steuerung eines Accounts oder Profils auf einer Messenger- oder Social-Media-App und reagieren automatisch auf direkte Textbefehle. Ihre meistens maßgeschneiderten Antworten generieren sie, indem sie ihrem Gegenüber Fragen stellen, Schlüsselwörter analysieren und Sätze aus natürlichen Gesprächen verarbeiten. Zurzeit funktionieren die meisten Chatbots dank Skripts. Das heißt, ein fest definiertes Set von Schlüsselwörtern, Fragen, Antworten und Themen gibt den Rahmen vor, in dem der Bot agiert. Das grenzt den Funktionsumfang allerdings im Umgang mit dem Nutzer ein. Ein Beispiel. Vom Bot der Washington Post können sich die Nutzer mit Eingaben wie „Top News“ die aktuellen Schlagzeilen anzeigen lassen oder einzelne Börsenwerte abrufen. Derzeit ist das Potenzial an Serviceleistungen noch begrenzt. Aber Anzahl und Umfang der Suchfunktionen werden sukzessive erweitert und die User Experience kontinuierlich verbessert.

Messaging-Dienste sind der Treibstoff für Chatbots

Chatbots gibt es bereits seit 1966. Schon damals waren erste Vertreter in der Lage, eine Konversation für eine kurze Zeit überzeugend weiterzuführen. Hemmschuh für die weitere Entwicklung waren aber weniger die technische Schranken, sondern die Verbreitung. Ein Chatbot ergibt nur dann einen Sinn, wenn möglichst viele Nutzer auf ihn zugreifen können, ohne zusätzliche Software herunterladen zu müssen. Geschlossene Systeme in Universitäten sind daher kontraproduktiv. Wie gut, dass Messaging-Dienste in den Startlöchern stehen. Zu Beginn der 2000er Jahre verbreiten sich Dienste wie AIM oder den MSN Messenger unter den Internetnutzern rasend schnell. Die Menschen genießen den Vorteil solcher Kommunikationskanäle. Die Entwickler von SmarterChild, einem Bot speziell für diese Messaging-Dienste, haben den richtigen Riecher. Sie erkennen, dass das bestehende Netzwerk eine gute Basis für ihr„cleveres Kind“ ist. Denn wer SmarterChild nutzen möchte, muss keine Software installieren, sondern kann den Service einfach nutzen. So einfach. Und der Bot kann einiges und findet schnell Freunde! Wer sich mit ihm „anfreundet“ der bekommt von ihm regelmäßig Witze zugesendet oder er spielt schon mal gerne Blackjack mit seinen Nutzern. Mit den lustigen Fragespielen, die er ebenfalls verschickt, versucht er die Persönlichkeit seines Gegenübers besser zu verstehen. Damit er seine Dienste noch besser abstimmen kann. Dann schickt er passende Horoskope, den Wetterbericht oder erinnert an wichtige Dinge.

Auf das richtige Pferd gesetzt
Die Strategie, einen Chatbot für eine existierende Messaging-Plattform zu entwickeln, war für die Macher hinter SmarterChild im wahrsten Sinne des Wortes Gold wert. Microsoft kaufte 2006 ihre Firma für 46 Millionen Dollar und betreibt sie seitdem unter eigenem Namen weiter. Heute entstehen Bots nur noch für existierende Messenger-Apps. Aus gutem Grund, denn die Zahlen sprechen eine eindeutige Sprache. Bereits heute nutzen mehr Menschen (rund drei Milliarden) im Monat eine Messaging-App als Soziale Netzwerke („nur“ 2,5 Milliarden). Glaubt man einer Studie von Credence Research, sollen bereits in zwei Jahren sogar 65 Prozent der weltweiten Bevölkerung Messaging-Apps täglich nutzen. Allein für den Facebook Messenger gibt es bereits mehr als 11.000 Chatbots, mit denen die Nutzer interagieren können. Eine Zahl, die sprachlos macht. Denn wer hätte gedacht, dass sich bereits so viele Chatbots in unsere Online-Leben geschlichen haben? Wie immer steht natürlich nicht die Quantität im Vordergrund, sondern die Qualität. Und die, das muss neidlos an dieser Stelle angeführt werden, ist auf einem erschreckend hohen Niveau. Erschreckend deshalb, weil viele Chatbots vieles richtig machen.

Messaging ist der neue Browser?

Die digitalen Zeiten haben sich geändert. Und sie verändern sich weiter. Vor 20 Jahren war es die eigene Website, mit der man Kunden anlocken sollte. Vor 10 Jahren suchten viele Firmen ihr Heil zusätzlich auf den sozialen Kanälen. Eine App galt in den letzten Jahren als ein Muss, sofern sich das Unternehmen den Schein von Innovation geben wollte. Doch das mobile Internet steht vor einem Paradigmenwechsel weg von Apps hin zu Plattformen. Der durchschnittliche Smartphone-Nutzer installiert zunehmend weniger Apps. Er findet es lästig für jeden Dienst eine eigene App zu installieren. Das liegt auch daran, dass viel zu viele mit zu schlechtem Inhalt erhältlich sind. Das Ergebnis des App-Wahns: Laut Studien laden 66 Prozent der Smartphone-Nutzer pro Monat genau null – in Zahlen 0 – Apps herunter. Sie nutzen die, die sie haben, und davon in der Regel auch nur fünf häufig.

In solchen trüben Zeiten fällt dem Messaging eine völlig neue Bedeutung zu. Auch, weil es immer beliebter wird. WhatsApp alleine hat bereits über eine Milliarde Nutzer, die pro Tag 50 Milliarden Nachrichten versenden. Gefolgt von Facebook mit 800 Millionen Nutzern und WeChat mit 700 Millionen. Die Erkenntnis ist einfach – sofern eine Dienstleistung über einen Messenger erfolgen kann, wird sie zukünftig auch dort angeboten werden. Ob die Suche eines Taxis, die Terminabsprache beim Arzt oder in der Werkstatt oder der Check-in für den nächsten Flug – Messaging macht es möglich.

Chatbots für das Marketing

Chatbots für Messengerplattformen können jetzt ihre ganze Stärke zeigen. Denn sie unterstützen den Wunsch der Nutzer, sich nur noch mittel Messenger-Diensten zu informieren. Statt sich durch eine Fülle von Rubriken durchzuklicken, tippt der Nutzer im Idealfall dem Chatbot einfach, was er braucht. Und auch hier machen die Entwickler Fortschritte, geben ihrem Chatbot einen Charakter, lassen aber immer wieder durchblicken, dass sich hinter den Antworten letztlich nur eine gut programmierte Anwendung verbirgt.

So entwickeln sich viele Chatbots zu persönlichen Assistenten ihrer Nutzer, die ihm nach seinen Vorlieben Tipps und Tricks zu seinem Hobby geben oder ihn letztlich bei der Produktauswahl beraten. Zu einer echten automatisierten Kundendienst-Lösung ist es allerdings noch ein langer Weg. Aber die Chatbots sind ein Schritt in diese Richtung. Unternehmen können Chatbots beispielsweise in verschiedenen Messaging-Apps als Online-Wissensdatenbank und FAQ einsetzen. Die Nutzer schicken Nachrichten mit Fragen oder Kommentaren an die Bots, die diese dann mit vordefinierten, schlüsselwortbasierten Lösungen beantworten. Und wenn der Nutzer will, dass seine Anfrage weiterbearbeitet wird, kann der Chatbot sie in eine Wartschlange packen und an einen Mitarbeiter des Kundendienstes weiterleiten.

Und die Liste der Möglichkeiten zum Einsatz von Bots ist lang – ob das Einholen von direktem Kundenfeedback oder die Umsatzsteigerung durch das Einrichten von virtuellen Schaufenstern im Messenger oder gar als Gelbe Seiten für ein Unternehmen. Nichts scheint unmöglich zu sein. Und – hier schließt sich der Kreis zu Alan Turing – oft in einer Qualität, die auch ein echter Mensch in einem Call-Center nicht besser hinbekommen könnte.

 

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